اعتماد مشتری برای بازاریابی

اعتماد مشتری برای بازاریابی

اعتماد مشتری برای بازاریابی و جذب مشتریانی که به ما اعتماد دارند حیاتی و ضروری است, موفقیت در تجارت اینترنتی به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهمترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهد نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان اینترنتی و مهمترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت اینترنتی است.

 

اعتماد مشتری برای بازاریابی

از این رو، ایجاد اعتماد در مشتریان، یکی از موضوعات چالش برانگیز در حوزه تجارت اینترنتی محسوب می شود. از طرفی، اعتماد مشتریان، خود متاثر از عوامل گوناگونی است که در ادامه به بررسی این عوامل می پردازیم.

  1. اعتماد مشتری
  2. تاثیر اعتماد در تجارت اینترنتی

 

با افزایش خرید و فروش کالا و خدمات از طریق اینترنت و شبکه جهانی وب موضوع ایجاد اعتماد در تجارت اینترنتی اهمیت بسیاری پیدا کرده است. تجارت از طریق اینترنت مخاطراتی به همراه دارد که مهم‌ترین دلیل آن عدم وجود اعتماد بین فروشنده و خریدار است و این موضوع به نبود حضور فیزیکی خریدار و فروشنده در محل داد و ستد، نبود امکان بررسی کالا و مکان فروش آن قبل از خرید و یا عدم دسترسی خریدار به کالا به محض خریداری آن، بازمی‌گردد، یکی از راه های جلب اطمینان مشتری در یک وب سایت این است که آن وب سایت تعهد می کند که در صورت عدم رضایت مشتری پول وی را بازگرداند و این نشان دهنده اطمینان و کیفیت و ارزش کالای فروشنده است. از دید بسیاری اعتماد یک پروسه پویاست.

 

اساس اعتماد مشتری برای بازاریابی

اعتماد، بر اساس تجربه و اثر مثبت یا منفی آن افزایش یا کاهش می‌یابد. اعتماد زمانی آغاز می‌شود که یک فرد مشخصه‌هایی را در یک تجارت ببیند که قابلیت اعتماد را داشته باشد، نشانه‌هایی چون ادب و تخصص از شاخص‌های قابلیت اعتماد است. این دو شاخص اولیه با کسب تجربه به خصوصیات ممتازی چون قابلیت‌ اعتماد، اطمینان و صداقت تبدیل می‌شود. قابلیت ‌اعتماد و اطمینان،‌ از عملکرد ‌های اصلی یک وب ‌سایت تجاری است. بازدیدکنندگان سایت ‌ها برای اینکه بدانند آیا سایت مورد نظرشان قابلیت اطمینان دارد یا خیر، به بررسی فاکتورهای رسمی که یک سایت تجاری باید دارا باشد می‌پردازند.

 

در این بررسی اگر بازدیدکننده و یا خریدار بتواند پاسخ سؤالات زیر را بیابد، آن سایت را مورد اطمینان می نامند:

  1. طراحی سایت توسط فرد متخصصی انجام شده است؟
  2. استراتژی معقول و منطقی اطلاعات سایت دارد؟
  3. به راحتی می توان از اطلاعات و سایت استفاده کرد؟
  4. استفاده از امکانات سایت راحت است؟
  5. به سؤالاتی که ممکن است در ذهن بازدیدکننده ایجاد شود پاسخ داده شده؟
  6. دیگران این سایت را قابل اعتماد می‌دانند؟

 

در هر نوع رابطه دوطرفه‌ای اعتماد حرف اول را می‌زند و از عناصر اصلی مورد نیاز است. ارتباط بین خریدار و فروشنده که از طریق اینترنت به خرید و فروش کالا می‌پردازند، از این مسئله مستثنا نیست. باید بین خریدار و فروشنده اعتمادی برقرار باشد تا معامله‌ای صورت گیرد. فروشنده یک کالا و یا سرویس باید به نوعی اعتماد فروشنده را جلب کند تا بتواند آن کالا و را به فروش برساند. در حقیقت اگر فروشنده‌ای بخواهد در فروش کالا روی وب سایت خود موفقیت کسب کند، .

 

در مرحله نخست باید اعتماد خریدار را به‌دست آورد. اعتماد خریدار را می‌توان از راه‌های زیر به‌دست آورد:
اثری که وب‌ سایت و نحوه ارائه کالا در اولین بازدید آن وب‌ سایت روی بازدیدکننده و یا مشتری می‌گذارد بسیار حایز اهمیت است.
ظاهر وب‌ سایت باید ساختاری ساده، شفاف و زیبا داشته باشد و بازدید و استفاده از آن راحت و آسان باشد.
پل های ارتباطی را باید به طور کامل و واضح باشد مثل شماره تماس، آدرس دفتر و…

بسیاری از بازدید‌کنندگان سایت و افرادی که تمایل به خرید کالا دارند، برای مواقعی که نیاز به کمک داشته باشند و یا بخواهند کالا را خرید کنند و یا به ارائه نظراتشان در مورد محصول و وب سایت بپردازند، به‌ دنبال مشخصات تماس با فروشنده هستند. مشخصاتی چون آدرس پستی، آدرس ایمیل و شماره تلفن می‌تواند اعتبار فروشنده را نزد خریدار بیشتر کند و امکان خریداری کالا را بالا ببرد.
فروشندگان بایدقسمتی از محصول و یا کالا و سرویس خود را به مشتریان قبل از خرید ارایه دهند.

بسیاری از مشتریان به ‌علت ترس از اینکه آن محصول مورد نیازشان نیست دست به خرید نمی‌زنند. این مورد نیز مانند تعهد بازگرداندن پول مشتری در صورت عدم رضایت وی، اطمینان فروشنده را به کالا و خدمات خود نشان می‌دهد و باز هم اینکه، چیزی برای پنهان کردن وجود ندارد.

 

نقش اعتماد در کسب و کار آنلاین

گرچه اعتماد عنصر مهمی در روابط اقتصادی-تجاری (B2B) تلقی می شود اما دارای ذات پیچیده ای است که به سختی قابل اندازه گیری می باشد.

مفهوم اعتماد جدید نیست اما اخیراً مرکز توجه تحقیقات مدیریتی واقع شده است. علیرغم توجهات زیاد به مقوله اعتماد، تنوع دیدگاه ها در این خصوص بیشتر از آنکه به شفاف سازی این مفهوم منجر شود بیش از پیش آن را مبهم ساخته است. اعتماد دارای یک ساخت پویا و پیچیده با پایه ها، سطوح و مشخصه های چندگانه است.

 

پیشنهاد بعدی:  داستان سازی در بازاریابی

رویکرد های کلی اعتماد

رویکردهای اعتماد مشتری برای بازاریابی

سه رویکرد کلی اعتماد به شرح زیر قابل طرح است:

رویکرد خرد:

این دیدگاه بیان می کند که اعتماد یک ویژگی یا خوصیت فردی است و بنابراین، با ویژگی ها و رفتارهای فردی مانند تحصیلات، طبقه اجتماعی، درآمد، سن، جنس، احساس موفقیت، احساس رضایت و نظایر آن ارتباط دارد. به این معنا که کم یا زیاد بودن اعتماد افراد، به ویژگی های فردی آنان مربوط می شود و اگر بخواهیم اعتماد اجتماعی افراد را تبیین کنیم باید این خصوصیات را در نظر بگیریم.

رویکرد کلان:

دومین دیدگاه، اعتماد اجتماعی را نه یک خصوصیت فردی بلکه ویژگی نظام اجتماعی تلقی می کند. طبق این دیدگاه، اعتماد فقط در حد کمی، جزئی از ویژگی شخصیتی افراد به شمار می رود و اعتماد افراد به دیگران، بیشتر به ارزیابی آنان از قابل اعتماد بودن محیط اطرافشان برمی گردد تا به شخصیت یا تمایلات فردی آنان. افرادی که در جامعه ای زندگی می کنند که نظام اجتماعی آن از ثبات بالایی برخوردار است و هنجارها و قواعد اجتماعی از سوی دیگران رعایت می شوند از اعتماد اجتماعی بالایی برخوردارند.

رویکرد تلفیقی:

پژوهش های متعددی با استفاده از هرکدام از دو رویکرد فوق انجام شده است که نشان می دهد هرکدام از این دیدگاه ها جنبه ای از واقعیت را بازنمایی می کنند. به همین دلیل برخی از اندیشمندان کوشیده اند با ابداع مدل تلفیقی (خرد-کلان) به مدل کامل تری دست یابند.

 

برطبق رویکرداجتماعی- روانشناختی که در دهه های ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ در ایالات متحده توسعه یافت، منشأ اعتماد اجتماعی را باید در هسته شخصیت افراد جستجو کرد. اعتماد در کودکی آموخته می شود و در بقیه عمر تداوم می یابد و بر اثر تجربیات مختلف به کندی تغییر می کند. اعتماد ممکن است بر اثر تجربه ای تلخ به سرعت تنزل یابد اما با وقوع مکرر تجربیات خوشایند به احتمال زیاد، بار دیگر به آهستگی افزایش می یابد.

 

رویکرد کلان

رویکرد کلان بیش از آنکه اعتماد را یک ویژگی فردی بداند، یک خصوصیت اجتماعی تلقی می کند. اعتماد فقط در حد کمی، جزئی از ویژگی شخصیتی افراد به شمار می رود هرچند افراد در آن نقش دارند و از فرهنگ اعتماد و نهادهای اجتماعی و سیاسی که نگرش ها و رفتارهای اعتمادآمیز را تشویق می کنند بهره مند می شوند. در این دیدگاه فراتر از اعتماد بین فردی، به اعتماد افراد به سازمان ها و نهادها (عموماً دولتی) توجه می شود.

 

اعتماد مشتری برای بازاریابی و شیوه های ساخت آن

شیوه های اعتمادسازی

اعتماد دو بعد دارد ، اول اعتماد بين شخصي و ديگري، دوم اعتماد به نهادها. اعتماد بين شخصي نشانگر روابط ميان اشخاص در سطح خرد و روابط و زندگي روزمره و حاكي از اعتماد تعميم يافته مردم است، در حالي كه اعتماد به نهادها مربوط به اعتماد به سياست ها، دولت و سازمان هاي دولتي است كه وظيفه خدمات رساني به مردم را بر عهده دارند.
از نظر رزستین و استول آنچه برای اعتماد تعمیم یافته مهم است، کارآمدی و عدالت نهادهای دولتی می باشد.

 

از نظر آنها چهار مکانیسم علی، تبیین ویژگی های نهادی و تعمیم یافته اعتماد را به صورت زیر مشخص می کنند:

الف) عدالت و کارآمدی نهادی بر برداشت فرد از امنیت خود تاثیر می گذارد. یعنی ترس از دیگران موجب بی اعتمادی به آنها می شود.

ب) عدالت و کارآمدی نهادها، تعیین کننده برداشت فرد نسسبت به حافظان منافع عمومی است. اگر نهادها مورد اعتماد نباشند، مردم نیز مورد اعتماد فرد نخواهند بود.

ج) عدالت و کارآمدی نهادها، نگرش نسبت به رفتار شهروندان را شکل می دهد.

د) نهادها ممکن است موجب تجربه تبعیض و بی عدالتی در شهروندان به هنگام تماس مستقیم با آنها شوند.


به طور خلاصه می توان گفت شيوه های اعتمادسازی از این قرارند:

الف) اعتماد مبتنی بر خصيصه های شخصی
ب) اعتماد مبتنی بر فرايند
ج) اعتماد نهادی

 

اعتماد مشتری برای بازاریابی

اعتماد مبتنی بر خصيصه هاي شخصی از راه ويژگيهای شخصی، مانند نژاد و جنسيت و پيشينه خانوادگی ايجاد می شود.

اعتماد مبتنی بر فرايند به جای خصيصه های اسنادی از طريق مبادله های مكرر ايجاد می شود و بدين ترتيب، در گذر زمان ظهور می كند.

 

ایجاد اعتماد مشتری برای بازاریابی

اعتماد نهادی از راه نهادهايی ايجاد می شود که به واقعيتهای اجتماعی پذيرفته شده اند، و بنابراين بندرت زير سؤال می روند.

از نقطه نظر جامعه شناسانه، اعتماد نهادی ناشی از قراردادهای مقرر درون جامعه است. این نوع اعتماد که از علایق درجه اول ما ساخته می شود، منبعث از نوعی امنیت ضمانت شده است. اعتماد سازمانی نوعی از اعتماد نهادی است.

 

اعتماد مشتری برای بازاریابی

در تعاملات مبتنی بر اعتماد که برخی از آن با نام های اعتماد تجاری یا اعتماد مالی یاد می کنند، اعتماد به یک نهاد مالی-اقتصادی و اطمینان به بازگشت پول دیده می شود. از منظر میان فردی، اعتماد مبتنی بر دانش به معنای پذیرش این فرض است که طرفین دارای اطلاعات دسته اولی از یکدیگر هستند که از تبادل اطلاعات میان آنان به وجود آمده است.

 

پیشنهاد بعدی:  شناخت دقیق رقبا برای بازاریابی

با آرزوی موفقیت برای شما _ مهیار پارس آرا

هنوز دیدگاهی منتشر نشده است

× برای درج دیدگاه باید وارد شوید